ECカスタマージャーニーの作り方｜購入前後の接点を整理する4つの手順

広告の反応が気になれば広告文を直し、商品ページで質問が来れば説明を足す。EC運営では、目の前の課題に対応しているうちに、施策が少しずつ増えていきます。

それでも「次にどこを直すべきか」が決めにくいのは、購入者が商品を知ってから手元に届くまでに、どんな情報を必要としているかを横断して見られていないためかもしれません。

そこで役立つのが、ECのカスタマージャーニーです。これは顧客の行動を正確に予言する表ではありません。顧客の目的、疑問、接点、必要な情報を並べ、社内や外注先で同じ前提に立つための整理図です。

この記事では、自社ECで今日から作り始められる4つの手順を紹介します。

結論 | 4つの項目を購入前後の段階ごとに並べれば、ECのカスタマージャーニーは作り始められる

• 顧客の目的：その時点で達成したいこと
• 顧客の疑問：判断の前に確かめたいこと
• 接点：広告、SNS、商品ページ、メール、同梱物など
• 必要な情報：画像、説明文、購入条件、使い方、問い合わせ先など

比較段階の例
・目的：「自分に合う商品を選ぶこと」
・疑問：「サイズや素材、違いは何か」
・接点：商品ページやFAQ
・必要な情報：比較しやすい商品画像や仕様の説明

ここで大切なのは、答えを断定しないことです。

顧客の行動は商品、価格帯、販路、購入頻度によって変わります。はじめは仮説として作り、問い合わせ内容、レビュー、接客メモなど、自社で確認できる情報をもとに更新していきましょう。

手順1 | 対象商品・対象顧客・今回の目的を一つに絞る

最初は主力商品や改善優先度の高い商品を一つ選びます。そのうえで、対象を

• 初めて購入を検討する人
• 購入経験があり、次の商品を探す人

のように分けましょう。

また目的が「売上を上げるため」だけでは、何を確認すればよいかが広すぎます。

目的の例
1、商品理解に必要な情報の抜けを探す
2、購入後の案内を整理する
3、外注する商品画像の要件をそろえる

といった目的なら、関係者が見るべき接点を絞れます。

ここで決めた対象と目的は、表の上部に必ず書きます。会議の途中で別の顧客像や施策が混ざりそうになったとき、判断を元に戻す基準になります。

手順2 | 認知から購入後までの接点を時系列で洗い出す

段階	接点の例	まず確認したいこと
認知	広告、SNS、検索結果、紹介	商品の存在や特徴を短時間で伝えられているか
比較	商品ページ、レビュー、FAQ、比較ページ	選ぶための違いや条件を確認できるか
購入	カート、配送・返品案内、決済画面	購入条件や不安を確認できるか
購入後	発送連絡、同梱物、使い方、問い合わせ窓口	届いた後に迷わず使い始められるか

接点は、オンラインだけではありません。パッケージ、同梱カード、説明書、問い合わせへの返信も、購入後の体験に関わります。

手順3 | 各接点の「疑問」と「必要な情報」を書き出す

たとえば商品ページであれば、

• 「自分に合うか」
• 「届いたときの状態を想像できるか」
• 「購入条件に納得できるか」

といった疑問が考えられます。

情報の役割を分けておくと、制作の依頼も具体的になります。商品画像は使用場面や大きさ、違いを直感的に伝える役割、説明文は仕様や選び方を補足する役割、FAQや案内は購入条件・利用時の迷いを減らす役割、と整理できます。

すべてを一つの画像や一つのページに詰め込むのではなく、「この接点では何を判断できればよいか」から考えるのがポイントです。

仮説を現場に近づけるには、実際に届いている問い合わせやレビューを確認します。同じ質問が繰り返される、説明の途中で問い合わせが発生する、といった事実があれば、該当する接点にメモします。

手順4 | 改善の優先順位を決め、制作・運用へつなげる

購入判断への関わり：顧客の疑問を解消できないまま次の段階へ進んでいないか？
情報の不足：必要な説明や案内がない、または探しにくくなっていないか？
実施負荷：必要な素材、関係者、制作期間を用意できるか？

たとえば、商品ページでサイズや使い方が伝わりにくい場合は、

• 商品画像の追加
• 説明文の見直し
• FAQへの追記

を候補にできます。購入後の使い方に迷いが出そうなら、同梱物や発送後の案内を検討する、といった具合です。施策ごとに担当者、期限、必要な素材も並べれば、カスタマージャーニーが会議用の表で終わらず、制作の指示書になります。

商品画像、EC商品ページ、LP、同梱物は別々に発注されがちです。しかし、どの段階のどんな疑問に答えるかが共有されていれば、表現や情報の重複・不足を確認しやすくなります。優先順位や制作範囲の整理から難しい場合は、接点全体を見ながら相談できる相手を見つけるのも一つの方法です。

まとめ | 一商品・一対象から始め、顧客理解を更新していく

ECのカスタマージャーニーは、正解の顧客行動を当てるためのものではありません。顧客の目的・疑問・接点・必要な情報を購入前後でそろえ、何を優先して整えるかを話し合うための道具です。

まずは主力商品を一つ選び、認知・比較・購入・購入後の4段階に、現在の接点を書き出してみてください。問い合わせやレビューなどの自社情報を加えながら更新すれば、次に見直す商品画像、商品ページ、案内の範囲を判断しやすくなります。

参考・参照URL

• Salesforce Trailhead「Journey Mapping for Customer Solutions」: 顧客の目的、行動、課題、接点・チャネルを整理する考え方の確認。
• https://trailhead.salesforce.com/content/learn/modules/journey-mapping/add-journey-mapping-to-your-solution-toolbox